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電商如何“粘住”他們的消費者

來源:成都網站建設 時間:2017-06-14 點擊次數:1643

  眾多經營零售業的業主們,暫且不談經營與管理的高深哲學,最需要解決的一個問題就是如何“粘住”他們的消費者。說簡單一點,即是如何令你的客戶喜歡你,包括產品與服務,品牌與文化,然后不斷地購買,持續地購買。雖說零售業賣的是小東西,賣一件賺一點錢,在一個客戶身上賺不了多少錢,但是千萬不要忽視“小螞蟻”們的力量,量變勢必形成質變,當有成百上千萬的消費者每天為你貢獻“小利”時,你就獲得了大利,你的生意就變成了大生意。

  “電商”是一個新的零售業態代名詞,指將生意搬到網上的商人或企業。這年頭,做電商的人太多了,但做得好的并不多,不是說都做得差,而是因為做得都差不多,從產品到界面,從服務到營銷,大同小異。在我看來,“電商”也是一門再普通不過的生意,最重要的是產品,最關鍵的是消費者,這是兩條大腿,缺一不可,生意的支柱——多幾條大腿雖然也可以走路,并且走得快,但是兩條腿的人總比十條腿的人正常得多、健康得多。

  所以,在有了產品的前提下,電商應該把所有精力都放在如何“粘住”消費者這個核心點上,在我看來,為了“粘住”消費者,不讓TA跑掉,我們至少可以做以下這些事情:

  1,不要把消費者當傻瓜,每一個消費者的意見都值得思考,雖然有時大部分消費者提出來的問題讓你厭煩、不想應付,但請記得愿意提意見的消費者是對你抱有希望的消費者。

  2,產品是所有的根源,如果不能做與眾不同的產品,就需要做與眾不同的產品價值與文化,這不僅僅只是在包裝上營銷上加以強化,還應從產品的使用上去挖掘對消費者的價值,用心去挖掘,務必讓消費者感覺眼前一亮,深深記住。

  3,消費者的個人資料是你獲得的重要“資產”,但千萬不能進行濫用或過度騷擾,就算是發短信或發EMAIL,也要適可而止,就像追求戀愛一樣,如果她對你有意思肯定會積極回應,太多的狂轟亂炸只會帶來負面印象;

  4,去建立一個與你的消費者之間的互動機制,當網站做了一個市場推廣后,需要有一個端口來接收消費者的反饋,收集用戶的心聲是最容易的事情,然后你就知道怎么做了;

  5,還要有一個追蹤消費行為、用戶回訪軌跡的數據后臺,這樣你就能對你網站的整體情況有所把握。但重要的是不要被大量的數據所迷惑,只要抓住最重要的一二個數據就夠了,進行分析消化,就像兩條腿的人,你懂的;

  6,沒有一個消費者不想花最少的錢得到最好的東西,但世界上沒有既便宜又高質的東西,你最好跟消費者聲明,你這里的產品都是物美價廉的。不要事后去跟消費者爭辯你的產品多么的好,因為不只你一家有這個產品,而且你也不見得多了解你的產品;

  7,你要有一個自己的產品價格體系,將高中低的產品進行分類管理,切忌不要在上市初期就虛抬了價格,然后大降價以吸引消費者的購買,這樣等于搬石頭砸自己的腳,因為可以預測,你的產品以后還要經歷多輪的促銷打折,有經驗的消費者是會翻歷史銷售記錄的,然后對你的誠信提出質疑,老客戶也就慢慢流失了;

  8,如果你的目標是要做成一個品牌,那么能不打折就不打折,價格戰是“敢死隊”式的電商才用的策略,與其打折掉價,還不如搭配套餐送禮物,讓消費者感覺良好,記住大部分人其實不一定想買便宜貨,但是他們一定對“占便宜”樂此不疲。

  9,從經營的角度來看,你是選擇100件產品賣1萬件,還是1件產品賣1萬件呢?請給你自己設定一個使命:存在即是制造品質的產品!這個世界上已有太多泛濫的同質的垃圾產品,不需要多一個你來搬運。品質即是口碑,品質即是生存的保障;

  10,消費者每選擇一次購買你的產品,即是與你進行了一次交流,體驗了你的服務,珍惜每一次交流的機會,最好讓消費者留下來一點TA的評論,不論是好的或壞的,都能讓你了解消費者的真正想法。電商初創時應該重視前100名客戶的意見,在100個反饋面前,能讓你梳理出消費者最關鍵的一二點需求,再去放大它。

  11,永遠不要跟消費者說你沒賺錢、你做這個活動是虧本賺信譽的話,做生意賺錢是天經地義的,不需要為自己貼上“公益”的標簽,這樣會讓消費者覺得你虛偽。只要你把產品做出品質,做出獨特性,消費者是心甘情愿讓你賺錢的,利潤是生存的基礎。

  12,企業在經營過程中,出現一些這樣那樣的問題總是難免的,面對消費者的質疑時應虛心接受、耐心答復,不要急于自我保護;而面對消費者有時的無理取鬧也應坦然處理,不要惡言相向,客戶的憤怒總是有緣由的,肯定是你做得還不到位,常反省,多改善。

  13,一定要有自己的原則與姿態。在處理公開事情上,一定要公平、公正,既要有大企業的大度,也要有小企業的謙卑,“像一個真正的品牌那樣地處事”,真正的品牌傳達給它的消費者的感覺就是真誠、可靠、值得信賴,讓消費者以擁有你為榮吧!

  14,要重視“社區”的力量,如果有可能,現在馬上建立一個自己的消費者社區,把你的老客戶、潛在客戶都聚集在一起,給TA們建立一個網上家園,比如像輕翼網這樣的淘寶后花園,為消費者們搭建了一個分享與購物的社區。消費者社區的價值在于“制造口碑”、“話題互動”、“信息傳播”、“培養意見領袖”、“傾聽客戶意見”,還有種種你覺得對企業有利的東西,都可以從社區中、從客戶中獲得。更重要的是,用心把這個社區經營個一二年,你會發現管理、服務、營銷方面的成本將會大大的減少。

  15,如果你的網站現在已有一個消費者社區了,那很好,委派一些善于與客戶打交道的人去運營它,要求他們與消費者打成一片,并且有任勞任怨任罵的服務精神,不僅要耐心地解決消費者的問題,還必須與消費者交朋友。最后,重點關注那些熱愛分享、積極友好、樂于助人的女性用戶,她們會是你的福星。

  16,從網站的首頁到產品的內頁,你都要向消費者傳達這樣一種信息:你們不僅僅是賣貨的企業,而是賣一種生活理念,賣的是服務與體驗。消費者會因為一時沖動而買下你的產品,而不會一輩子沖動。在沒有擁有一批老客戶、忠誠客戶的情況下,千萬不要急,要保持耐心,為了沖銷量而拼命打折促銷,只會讓消費者更快地離你而去。

  17,盡可能多的在網站導航圖中、產品頁面中留下消費者可以聯系到你的若干種方式(主要是線上),如消費者社區入口、在線留言板、反饋郵箱、在線IM等,如果產品真有問題,讓消費者能夠第一時間聯系上你,反饋意見,千萬不要逃避應承擔的責任。

  18,當你的老客戶、活躍客戶們購物時,不要吝嗇經常給他們贈送一些小禮物,禮物真的不用很大很貴,只要讓你的客戶知道這是你的一份心意,是你對他們支持你的感激之情就好,忠誠的客戶一般都很感性,只要你尊重他們,他們也會報以桃李。長期信賴你,支持你,為你傳播口碑的客戶,理應得到“VIP”的待遇。

  19,重視你的產品展示在消費者面前的第一印象,好的印象會給你加分。如果你的用戶對象主要是女性,那么不妨多加點可愛、感性的元素,比如把外包裝設計得粉嫩一點,色彩搭配更鮮明、柔和一點(讓消費者知道你是什么“顏色”),在盒子里再放上一張手寫的小紙條,所有這些,都是為了讓消費者更期待收到你的東西,并體驗感動。

  20,記住時時刻刻要“營銷”,而不是廣告。通過各種社會化媒體的渠道去傳播品牌,傳播你與客戶的故事,社區,微博,博客,SNS,新聞,去所有你的客戶、潛在客戶會去的地方進行營銷,讓他們看到你,并為成為你的客戶而自豪,偶爾會有一些人從人群中跳出來說:“嘿,我用過XX家的東西,還不錯。”看吧,這就是你要的答案。

  在消費者服務方面,并沒有一勞永逸的方法,所有平常不過的方法都需要你日積月累地去做,才會產生積極的效果,慢慢爆發它的威力。而如果現在有一種超級有效的方法,能夠立馬讓大眾對你聚焦,眼光發亮,就好像1元秒殺、跳樓價清倉、全場五折這種活動,是可以為你賺足眼球,但這種方法就像打激素,是不可持續的,還會打亂你的價格體系,讓你接下來的業務難以開展。我想,三思過后,你也可能不會采用這種對品牌短期有效、長期有害的方式去“討好”消費者的,不是嗎?

  總之,記住一個核心點,你所做的一切,都是為了讓消費者信任你。有了信任,消費者才會與你擦出火花,才會擁有一種熱情,像一個戀人一樣把你向TA的親朋好友們介紹,TA會以你為榮,而TA的親朋好友們也會稱贊TA有眼光。一切就是這么簡單。

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